SERVICE LEVEL AGREEMENTS

Service Level Agreements

Vereinbarungen zwischen Dienstleister und Auftraggeber werden Service Level Agreements (kurz: SLAs) genannt. Sie halten fest, in welchem Umfang und mit welcher Qualität die Leistungen erbracht werden. Dabei handelt es sich um konkrete Vereinbarungen zwischen beiden Beteiligten, in denen die Erwartungshaltung schriftlich fixiert wird.

Was sind Service-Level-Agreements?

IT-Leiter erwarten sich oft, dass der Support sämtliche Anfragen sammelt und zeitnah bearbeitet, so dass schnellstmöglich eine Lösung bereitgestellt werden kann. In der Regel wird diese Erwartung durch den Support-Dienstleister erfüllt. Doch was tun, wenn sich Mitarbeiter über zu lange Supportlaufzeiten beschweren oder Nicht-Erreichbarkeiten beschweren? Sofern es keine explizite Regelung gibt, sind dem IT-Leiter die Hände gebunden, hier zu intervenieren.

Daher ist es immer ratsam, den SOLL-Zustand zu definieren und schriftlich festzuhalten, damit dieser mit der gegenwärtigen Situation abgeglichen werden kann. Service Level Agreements legen genau fest, was erwartet wird und welche Konsequenzen drohen, sollten die Vereinbarungen nicht eingehalten werden.

Welche Inhalte werden in den SLAs festgelegt?

Service Level Agreements sind so individuell wie die Dienstleistung selbst. Dennoch sollten einige Eckpunkte festgehalten werden, die wir Ihnen im Folgenden gerne genauer aufzeigen möchten.

Welche Supportzeiten sollen gelten?

Innerhalb der SLAs spricht man von so genannten Service-Zeiten. Hiermit sind nicht nur die Geschäftszeiten gemeint, sondern bei Bedarf auch erweiterte Servicezeiten, über die üblichen “9:00 bis 17:00 Uhr” hinaus. Wie sieht es mit Wochenende, Feiertagen, Nächten aus? Benötigen Sie auch während dieser Zeiten einen verlässlichen Support? Halten Sie solche Dinge unbedingt fest und beachten Sie auch die unterschiedlichen Zeitzonen, sollten Sie international tätig sein.

Betreuung im Notfall oder außerhalb der Supportzeiten

Vereinbaren Sie auf jeden Fall so genannte Reaktionszeiten, also einen Zeitraum, innerhalb welchem Sie eine erste Rückmeldung auf Ihre Anfrage erwarten. Selbstverständlich können diese Reaktionszeiten auch in Abhängig mit den vereinbarten Prioritäten stehen. Indem Sie also festlegen, welche Themen wie priorisiert werden sollen, können Sie beeinflussen, wie schnell Ihre Tickets bearbeitet werden müssen. Fragen Sie sich also, wie lange Sie auf die Bereitstellung der Dienstleistung verzichten könne und entscheiden Sie auf dieser Basis. Ein Beispiel: Ihr SAP-System fällt plötzlich aus. Wie lange könnten Sie den Ausfall maximal akzeptieren, bevor sich die Auswirkungen auf Ihre Geschäftsbereiche bemerkbar machen?

Wie lässt sich die Qualität messen?

Im Fehlerfall können Tickets oftmals eskalieren, dann kochen die Emotionen schnell über. Umso wichtiger ist es daher, dass Sie messbare KPIs bestimmen, anhand derer Sie die Qualität der erbrachten Tätigkeiten beurteilen lässt. Je nach Dienstleistungen machen unterschiedliche KPIs Sinn.

Im 1st-Level wird oft die Anzahl der angenommenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraumes als KPI definiert. Der 2nd-Level wird in der Regel nach Lösungsquote beurteilt, also wie viele Störungen bereits behoben werden konnten.  Achten Sie darauf, dass die KPIs zu Ihren Anforderungen passt.

Darum sind SLAs so wichtig

Oftmals fällt das Thema Service Level Agreements hinten runter und findet nur wenig Beachtung. Im Rahmen des Pflichtenheftes werden die Dienstleistungen meist nur recht oberflächlich beschrieben. Doch würden Sie eine Wohnung mieten, wenn im Mietvertrag lediglich stehen würde, dass Sie ein Objekt in einer bestimmten Straße bewohnen werden? Um die Zufriedenheit beider Parteien dauerhaft aufrecht zu erhalten, sind weitaus umfangreichere Regularien erforderlich.

Nehmen Sie sich daher die Zeit und legen Sie gemeinsam mit Ihrem Dienstleister die Anforderungen und Richtlinien fest. Denn dann kennen beide Parteien die Erwartungen und können entsprechend reagieren. Messen Sie in regelmäßigen Abständen die Ergebnisse und definierten KPIs und sprechen Sie Ihren Dienstleister bei Abweichungen rechtzeitig an. Auf diese Weise vermeiden Sie einerseits Ärger und Vertragsstrafen und sorgen dafür, dass die Zusammenarbeit für beide Beteiligte zufriedenstellend verläuft.

Wenn Sie Fragen zum Thema SLAs haben, kontaktieren Sie uns gerne. Wir helfen Ihnen weiter und formulieren gerne mit Ihnen gemeinsam geeignete Service Level Agreements.

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